Media Sosial; Trend Baru Dua Arah Customer Service

Setiap harinya, masyarakat menggunakan produk barang dan jasa sesuai kebutuhannya. Dalam penggunaannya, tentu saja terlintas kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap suatu produk. Misalnya saja operator seluler, kadang muncul ketidakpuasan terkait sinyal, maupun layanan. Nah, sebuah produk akan makin berkualitas jika dia terbuka menerima kritik dan saran dari customer-nya.

"Konsumen Adalah Raja." Begitulah kira-kira jargon yang digunakan oleh produsen dalam meningkatkan kualitas dan pelayanannya. Sebuah produk pun akan semakin berkembang jika inovatif dan mengerti akan kebutuhan konsumen. Terutama di produk jasa yang sangat bergantung pada pelayanan, feedback dari konsumen menjadi tolok ukur dalam melihat kepuasan mereka.

Layanan produk jasa, terkait erat dengan kepuasan. Bila konsumen kecewa dan kurang puas dengan pelayanan produknya, bisa jadi tidak akan kembali menggunakannya. Untuk menilai tingkat kepuasan tersebut, biasanya perusahaan membuka layanan pelanggan. Bila dulunya, perusahaan membuka layanan pelanggan secara langsung di kantor atau gerai. Mungkin juga membuka PO BOX khusus ataupun line telepon. Namun, jaman pun mulai berubah. Saat ini, trend menunjukkan, perusahaan banyak membuka layanan pelanggan melalui sosial media.

Penggunaan media sosial yang makin berkembang turut mengubah paradigma layanan pelanggan. Dengan banyaknya pengguna, maka perusahaan mulai membuka layanan pelanggan melalui media sosial dengan niatan menjaring sebanyak mungkin masukan ataupu saran dari konsumen mereka. Media sosial menjadi sebuah cara yang efektif bagi produsen menjalin komunikasi dua arah dengan konsumen. Tak hanya terkait dengan kepuasan pelanggan, media sosial juga menjadi sarana edukasi pada konsumen. Media sosial juga membantu konsumen terkait dengan permasalahan dalam menggunakan sebuah produk.

Bak gayung bersambut, trend layanan pelanggan di media sosial, juga menjadi favorit konsumen, terutama di bidang jasa. Misalnya saja operator telekomunikasi. Produk salah satu yang banyak memanfaatkan media sosial sebagai sarana berinteraksi dengan pelanggannya. Maklum saja, telekomunikasi saat ini menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat. Ada beberapa operator yang membuka layanan pelanggan selama 24 jam, ada pula yang hanya beberapa jam. Tak hanya menerima keluhan, operator pun juga mengedukasi konsumennya terkait dengan layanan.

Penggunaan media sosial menjadi sarana layanan pelanggan menjadi sesuatu yang mudah dan efektif. Penggunaan media sosial sehari-hari menjadikan konsumen lebih mudah menyampaikan apa yang dirasakannya. Dan beberapa operator pun aktif membentuk komunitas dengan pelanggannya berkat dukungan sosial media.