Sulit, Namun Konsumen Menuntut Kesempurnaan

"Pembeli adalah Raja". Ungkapan ini tentu sering Anda dengar. Ungkapan tersebut seolah menjadi bahan utama para pemasar dalam memasarkan produknya. Pokoknya, pembeli harus puas dengan barang dan jasa yang kita jual. Syukur-syukur mereka bersedia membeli lagi dan menjadi konsumen yang loyal.

Prinsip di atas pun kini bisa diterapkan pada industri telekomunikasi. Para operator saling berlomba untuk memuaskan para pelanggan agar tidak lari ke "produk sebelah". Mereka mengerahkan segala upaya termasuk banting harga untuk menjaring konsumen sebanyak mungkin.

Di dalam ilmu pemasaran dikenal istilah "Marketing Mix" yang berfokus pada empat hal: Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi. Di usaha jasa seperti telekomunikasi terkadang ditambah: Orang-orang yang melayani, Layout tempat, dan Proses jasa. Ketujuh marketing mix tersebut dituntut sempurna untuk memuaskan konsumen hingga menjadi loyal.

Hanya saja, beberapa operator telekomunikasi saat ini menurut saya terlalu berfokus pada promosi dan banting membanting harga serta lupa pada proses jasa mereka. Promosi dan potong harga kuota data yang saya fokuskan, begitu gencar dilakukan. Bahkan rela memberikan puluhan GB data dengan harapan para konsumen memilih produk 4G mereka.

Namun, operator lupa jika mereka harus juga fokus pada kualitas produk utamanya sinyal jaringan. Bagi konsumen, kekuatan sinyal menjadi hal yang vital. Buat apa bonus puluhan GB jika kondisi sinyal tidak stabil. Ini yang saya temui beberapa hari belakangan pada dua operator, sinyal tidak stabil terutama di jaringan 3G. Saya memakai 3 operator untuk berinternet. 2 dari 3 operator tersebut sinyalnya bermasalah.

Saya mengerti, para operator berusaha mengedukasi konsumennya untuk pindah ke jaringan 4G yang lebih cepat dan baik, namun tidak selayaknya begitu saja membiarkan sinyal 3G terbengkalai. Banyak konsumen yang masih setia menggunakan jaringan 3G dengan beragam alasan.

Industri telekomunikasi ini unik. Meskipun konsumen kerap "dirugikan" namun, mereka senantiasa setia menggunakan operator tertentu selama bertahun-tahun. Hal itu dikarenakan nomor ponsel yang sudah kadung terikat. Namun, loyalitas bertahun-tahun tersebut hendaknya tidak dijadikan alasan bagi operator tidak semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik. Ingat, konsumen juga bisa "selingkuh" dengan menggunakan operator lain bisa mengurangi segi pendapatan.

Saya tinggal di Jakarta yang notabene sebagai ibukota hendaknya gangguan sinyal bisa diminimalisir. Seperti saya singgung di atas, sinyal (terutama untuk internet) merupakan hal yang vital bagi konsumen. Mereka pasti menuntut kesempurnaan. Bila terjadi gangguan, siap-siap saja menghadapi serbuan komplain dari konsumen, apalagi sekarang penggunaan media sosial makin mudah. Jadi, tidak ada salahnya operator berpromosi dan saling banting harga, namun jangan pula mengorbankan kualitas. Wujudkanlah semaksimal mungkin, meskipun itu sulit.